Skuteczna obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim i przez telefon

Program szkolenia

Moduł 1 AUTOMOTYWACJA JAKO WAŻNY ELEMENT OBSŁUGI KLIENTA.

• Od czego zależy, że „chce mi się chcieć rozmawiać z klientem”?
• Skuteczny rozmowa – moja postawa podczas rozmowy z klientem i jej wpływ na efekty rozmowy.
• Rola nastawienia w mojej pracy i jej wpływ na rozmowę telefoniczną i bezpośrednią.
• Zamiana problemu w cel podczas rozmowy z klientem.
• Proaktywność – Reaktywność w Obsłudze „Wymagającego” Klienta.

MODUŁ 2: SYSTEMY REPREZENTACJI I ICH WPŁYW NA SKUTECZNOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM.

• Systemy reprezentacji a skuteczność budowanie relacji z klientem – wprowadzenie.
• Analiza własnego systemy reprezentacji i jego wpływ na efektywność Obsługi klienta.
• „Wyłapywanie” systemu reprezentacji u klienta i dostosowanie sposobu swojego zachowania do klienta, aby efektywnie budować relacje i zadowolenie klienta w przeprowadzonej rozmowy.

MODUŁ 3: ELEMENTY SKUTECZNEJ OBSŁUGI KLIENTA – NARZĘDZIA KONTROLI ROZMOWY

• Przygotowanie do Obsługi Klienta przez telefon oraz w kontakcie bezpośrednim – jak być Ekspertem.
• Głos jako klucz do skutecznej Obsługi Klienta.
• Zasady prawidłowej komunikacji oraz najczęściej popełniane błędy podczas Obsługi Klienta – techniki zadawania pytań i aktywne słuchanie jako klucz do zrozumienie potrzeb klienta.
• Osłabiacze i wzmacniacze w procesie obsługi klienta – język transformacji.
• Obsługa Klienta poprzez techniki budowania więzi emocjonalnej z klientem.
• Rodzaje klientów podczas rozmowy – jak rozpoznać typ klienta i techniki rozmowy z nimi – jak wzbudzać zaufanie i otwartość u rozmówcy.

Moduł 4: UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ Z KLIENTEM.

• Rodzaje postaw emocjonalnych – postawa uległa, agresywna, ASERTYWNA i manipulacyjna – zarówno po stronie Klienta jak iU Przedstawiciela Firmy.
• Asertywność – czym różni się od agresji, uległości i manipulacji – test na określenie indywidualnego poziomu asertywności, uległości i asertywności u Przedstawiciela Firmy.
• Zachowanie asertywne – jak radzić sobie z emocjami rozmówcy, jak je wyciszać i jak asertywnie odmawiać, kiedy rozmówca stawia żądania oraz jak chronić się przed manipulacją rozmówcy.
• Asertywność – jak to robić w praktyce – ćwiczenia na postawę asertywną podczas rozmowy– zwiększanie pewności siebie pracowników firmy podczas rozmowy telefonicznej i bezpośredniej.

Moduł 5: DOMYKANIE ROZMOWY PRZEZ TELEFON I W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM.

• Kamienie milowe w procesie finalizacji rozmowy – jak niepotrzebnie nie przedłużać rozmowy z Klientem.
• Momenty na finalizację w rozmowie – wyłapywanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych, które daje klient do zakończenia rozmowy.
• Techniki finalizacyjne – techniki i sposoby „szybkich zamknięć” rozmowy.

WARSZTATY – opcja, jeżeli wystarczy czasu na szkoleniu.

• Po obiedzie drugiego dnia warsztaty rozmów telefonicznych. Część uczestników szkolenia przeprowadzi rozmowę telefoniczną z Trenerem, gdzie Trener będzie odgrywał rzeczywistego klienta, który będzie chciał rozmawiać o konkretnej sprawie. Praktyczne podejście – przygotowanie scenek w grupach w oparciu o zdobytą wiedzę podczas szkolenia.
• Po każdej symulacji następuje analiza przeprowadzonych rozmów. Analiza polega na feedbacku od Trenera i uczestników szkolenia, co w przeprowadzonej rozmowie zostało wykorzystane ze szkolenia, na co zwrócić uwagę w kolejnych rozmowach, a czego nie robić podczas rozmowy z Klientem przez telefon. Dodatkową korzyścią jest to, że każda kolejna osoba jest świadoma jaki błędy popełnił poprzednik i ma za zadanie wyeliminowanie tych elementów w swoich rozmowach telefonicznych, aby kolejna rozmowa była lepsza od poprzedniej.
• Po scenkach każda osoba uczestnicząca w scenkach otrzymuje informację zwrotną:
  • Od uczestników szkolenia
  • Od Trenera